一、受理

　  （1）电话受理。工作人员受理来电要详细、准确记录来电人的姓名、电话、工作单位或住址、来电时间、来电内容等事项，并按来电内容及时分类登记，填制《书记、县长公开电话受理事项承办单》。

　 （2）信箱受理。工作人员每天及时接收群众来信，并按来信内容及时分类登记，由县委办公室填制《书记公开信箱受理事项承办单》、受理中心填制《县长公开信箱受理事项承办单》。

　 （3）留言服务。除工作日上班时间以外的来电，系统将启动留言系统记录来电人的电话和留言内容，工作人员上班后点击“听取留言”，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来电人反映的事项。

　　 二、办理

　　对受理的来电来信，自受理之日起10个工作日内办结；由于来电来信人反映情况较为复杂、10个工作日不能办结的，经领导批准后，可以适当延长办理期限，并告知来电来信人延期理由。

　 （1）自办。对群众反映的问题，能立即答复的，工作人员要准确、简明的回复；对咨询类来电来信，工作人员在通过咨询相关职能部门了解相关信息后，可直接回复；对来自基层单位、纯属反映正常工作问题的来电来信，应告知来电来信人通过正常渠道逐级反映。

　 （2）转办。对一般来电来信事项，受理中心按"属地管理、分级负责，谁主管、谁负责"的原则转送至网络单位或承办单位，由网络单位或承办单位按规定时限进行妥善处理。

　 （3）批办。对重要、疑难、复杂事项，由受理中心及时报送领导，根据领导的批示要求，交办有关责任部门进行办理。

　 （4）催办。工作人员对转办的事项要提前2个工作日催办，督促网络单位或承办单位按规定时限上报办理结果。

　　 三、反馈（回访）

　 （1）网络单位或承办单位对转办、批办的事项，应当在规定时限内反馈办理结果，紧急情况随时反馈。

　 （2）受理中心收到网络单位或承办单位的反馈后，要认真审查反馈结果。符合要求的，及时上报领导；不符合要求的，通知网络单位或承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。

　 （3）对网络单位或承办单位所报结果，由受理中心填制《书记、县长公开电话（信箱）受理事项反馈单》，经领导审核同意后，中心将及时通过电话或信箱向来电来信人反馈。

　 （4）对已办结的事项，受理中心视情随时回访来电来信人，检查网络单位或承办单位办理质量、效率及群众满意率，并对回访事项做好记录。

　　 四、归档

　　对所有文字、图片等材料分类整理、立卷归档。